Thái độ, ngôn từ sử dụng trong một cuộc gọi công việc rất quan trọng, là điều bạn luôn luôn cần nhớ rõ. Bởi điều đó ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh công ty, hay hình ảnh của chính bạn trong mắt đồng nghiệp. Bạn hãy bắt đầu ghi nhớ những nguyên tắc đó để chuẩn bị cho tương lai.
Xin lưu ý, do đây là bài viết hướng dẫn, chứ không phải giới thiệu về business manner nên những ví dụ sẽ được sử dụng tiếng Nhật. Và mặc định người đọc là những bạn đã biết tiếng Nhật, đang muốn tiếp xúc môi trường làm việc có người Nhật.
Rồi, giờ chúng ta hãy đi vào chi tiết.
Trước khi nhận/gọi điện: 4 điểm luôn sẵn sàng
Không chỉ trong những việc lớn, sự chuẩn bị trước luôn là điều cần thiết. Hẳn bạn sẽ không muốn khi nghe điện thoại từ một khách hàng quan trọng mà phải xin phép: Xin cho tôi chút thời gian, tôi lấy sổ ghi chú!. Hừm, không hay rồi đó, mà không lấy thì lại chẳng nhớ gì sau một cuộc điện thoại dài.
1. Trước mặt luôn có sổ ghi chú và bút
Bạn có nghĩ rằng, mình sẽ trả lời điện thoại một cách trôi chảy khi vừa đang nghe điện thoại, vừa lục tung bàn của mình lên để tìm giấy bút không? Những câu đối đáp khi đó có thật sự tự nhiên không? Vậy nên, hãy chuẩn bị sẵn nhé!
2. Một giọng nói vui vẻ
Người tiếp chuyện bạn những lúc này, họ không nhìn thấy mặt bạn đâu. Thứ duy nhất mà họ cảm nhận được, đó là giọng nói của bạn. Hãy đảm bảo thật tốt cho việc đó, tránh gây khó chịu ngoài ý muốn. Một giọng nói mạch lạc, không chậm quá, không nhanh quá, không nhỏ quá, không to quá là những thứ cần thiết.
3. Ta là người đại diện của công ty
Mọi cuộc gọi từ bên ngoài tới, khi nghe điện thoại, bạn chính là người đại diện của công ty mình. Hãy trả lời với tất cả tinh thần trách nhiệm, dù cho cuộc gọi đó tìm đến một người khác.
Đã bao giờ bạn gọi điện tới một nơi tìm anh A, nhưng anh B nhấc máy. Anh B chỉ buông thõng một câu “Anh A đi vắng rồi, gọi lại sau nhé!”. Ồ, thật là bực, nhân viên công ty này làm việc kiểu gì vậy? Nhưng với một câu trả lời khác, bạn hoàn toàn sẽ có thể đánh giá cao. “Xin lỗi, anh A đang không có mặt tại công ty. Tôi có thể biết, ai đang ở đầu dây đó không? Tôi sẽ thông báo lại khi anh A trở về!”
Đơn giản để hiểu phải không nào!
4. Chủ động nhấc máy
Có cuộc gọi tới công ty, hãy chủ động nhấc máy và trả lời. Không chờ đợi, nhìn xem ai đó khác trong công ty trả lời hay không. Điều đó sẽ đem lại năng lượng thật tích cực đối với những đồng nghiệp của bạn, và ánh mắt họ nhìn bạn cũng sẽ tốt hơn nhiều đó. Mọi sự chờ đợi lúc này đều mang tính đùn đẩy công việc.
Khi thực hiện cuộc gọi: 6 điểm cần lưu ý
1. Tránh gọi điện vào thời điểm không thích hợp
Sẽ thật khó chịu khi đang ăn trưa, khi không phải giờ làm, bạn vẫn phải nhận cuộc gọi công việc. Vậy cũng đừng làm điều đó với người khác. Đặc biệt, thời điểm bắt đầu của một tuần làm việc mới, hoặc sau một thời gian nghỉ dài, đó là lúc mọi người thường bận rộn với những buổi họp, hoặc những báo cáo ngắn. Đừng nên để họ bận thêm, bạn sẽ không có lợi đâu.
Hãy tránh xa giờ đó ra, trừ phi đó là một cuộc gọi gấp. Còn nếu buộc phải thực hiện cuộc gọi vào những giờ đó, hãy thêm một lời xin lỗi.
朝早く恐れ入ります、○○株式会社の■■と申します。
Gọi trước giờ làm việc
夜分恐れ入ります、○○株式会社の■■と申します。
Gọi sau giờ làm việc
2. Khi điện thoại kết nối, hãy xưng danh.
Khi bạn nghe máy, việc đầu tiên phải giới thiệu tên công ty, tên của bản thân mình. Người nghe luôn muốn biết ngay lập tức, ta đang nói chuyện với ai. Rất nhiều người mắc lỗi này, để đối phương phải hỏi lại xem “ai đó?”.
「○○（Tên công ty）の○○（Tên mình）と申します。いつもお世話になっております。○○部（Bộ phận làm việc của đối tác）の○○様（Tên đối tác）はいらっしゃいますでしょうか」
3. Nêu lý do gọi điện tới
「お世話になっております。○○○○（Tên công ty）の○○（Tên mình）と申します。□□の件でご連絡させていただきました。ただいまお時間○分ほどよろしいでしょうか？」
Ngay sau khi xưng danh, phải nêu lý do gọi
Vào thời điểm này, nếu bạn nhận định đây là một cuộc nói chuyện dài, đừng quên hỏi trước “〇分ほどお電話よろしいでしょうか？” (Bạn có thể nghe điện khoảng 〇 phút không?) . Hoặc một câu hỏi khác đại loại vậy, để chắc chắn đối tác có đủ thời gian nói chuyện, không gây phiền cho họ.
4. Khi đối tác vắng mặt
Khi người nhận cuộc gọi vắng mặt, nhớ hỏi về khoảng thời gian họ tới. Đồng thời, hẹn thời điểm sẽ liên lạc lại, kèm một câu cảm ơn đến người nhắn tin giúp.
「お戻りは何時ごろのご予定でしょうか？」
「それでは改めてこちらからご連絡を差し上げます。ありがとうございました」
Ví dụ
5. Nhắc lại việc được yêu cầu gọi lại
Trong trường hợp bạn vắng mặt, mà có người gọi cho bạn, họ có yêu cầu bạn gọi lại. Lúc gọi lại, đừng quên nhắc cho họ biết, tôi gọi lại theo yêu cầu.
「○○○○（Tên công ty bạn）の○○（Tên bạn）と申します。いつもお世話になっております。○○部（Phòng/ban của đối tác）の○○様（Tên đối tác）に先ほどご連絡をいただき折り返しお電話いたしました。」
Cũng có trường hợp, bạn gọi lại nhưng người kia cũng lại đi vắng, nhớ thêm câu “折り返しがほしいこと” hoặc đại loại vậy, để báo mình đã gọi lại.
「恐れ入りますが、○○様のご都合のつくお時間にお電話をいただきたいとお伝えいただけますでしょうか。私は○○○○（Tên công ty mình）の○○（Tên mình）と申します。電話番号は○○○○です」
6. Sau khi kết thúc cuộc gọi, nhẹ nhàng đặt máy
Rụp, điện thoại bị đặt bụp xuống, đầu kia họ sẽ nghĩ sao nếu nghe thấy? Và sẽ rất tệ khi đó là một khách hàng quan trọng.
Tất nhiên, điện thoại di động thì quá dễ rồi. Nhưng điện thoại bàn trong công việc đâu có biến mất, ta vẫn phải làm việc với nó. Để cẩn thận hơn, hãy nhấn nút ngắt phía tai nghe trước khi đặt ống nghe xuống. Sẽ không mất nhiều thời gian đâu.
Nhận cuộc gọi: 8 điểm quan trọng
Sau cùng, mình muốn các bạn nhớ tiếp 8 điểm quan trọng khác khi sử dụng điện thoại.
1. Nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông
Nhấc máy lên, bạn phải có lời chào ngay, đừng quên nhé:
- Trong khoảng sáng đến 11h: おはようございます。
- Giờ khác: お電話ありがとうございます。
Rồi mới tiếp đến phần giới thiệu:
○○○○株式会社の○○でございます」と言って電話に出ます。
Tuy nhiên, trong trường hợp, điện thoại đổ chuông quá 3 lần bạn mới nhấc máy, thì việc xin lỗi vì để chờ lâu là phải trước nhất:
「お待たせいたしました。○○○○株式会社の○○でございます」
Có một số công ty sẽ có quy định cụ thể về việc nghe điện thoại, hãy làm theo nội quy đó.
2. Moshi Moshi? Cái này không ổn!
Thời điểm bạn nhận điện thoại, câu nói đầu tiên của bạn là “Moshi Moshi”? Không được đâu, trong môi trường công việc, công ty, không ai sử dụng câu này hết. Người Nhật gọi đó NG đó. Nếu chưa biết NG là gì, mình sẽ có bài giới thiệu sau!
Câu mà bạn cần nói là:「お電話ありがとうございます」hay đại loại thế, với một giọng vui vẻ!
3. Nhắc lại tên công ty và tên người gọi
Khi nhận được một cuộc gọi, đầu bên kia sẽ giới thiệu mình. Bạn cần nhắc lại tên công ty, và tên của họ để đảm bảo chắc chắn, bạn không bị nghe nhầm. Nó không khác gì với việc bạn trao đổi danh thiếp đâu, cũng vậy đó.
Ví dụ sau khi nghe giới thiệu, bạn nói:
「株式会社○○の○○様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております」
Lúc này, nếu tinh mắt bạn sẽ nhận thấy một điểm, tại sao ta không dùng thể lịch sự là ございますね, mà lại dùng là いらっしゃいますね? Bởi vì khi này, bạn không đứng ở trên tư cách cá nhân tiếp chuyện, mà là đang ở vị trí đại diện công ty. Sẽ không ai dùng ございますね trong trường hợp đó hết, rắc rối phết đấy 😀
4. Trường hợp đối tác không xưng tên, nghe khó
Lúc này, bạn đừng quên hỏi lại. Việc hỏi cũng phải khéo léo, ví dụ:
「私、○○と申しますが、お名前を教えていただけますか？」
Nghĩa là, bạn sẽ lại xưng danh một lần nữa, đồng thời yêu cầu phía bên kia cũng giới thiệu. Như vậy sẽ lịch sự hơn là chỉ hỏi mà thôi.
Việc nghe khó cũng cần hỏi lại, đừng ngại ngùng. Với người Nhật, phép lịch sự không cho phép bạn nói nhầm tên người khác khi đã được giới thiệu đâu.
Bạn có thể lấy lý do nào đó, ví dụ:「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようなので、もう一度お名前をおっしゃっていただけますか？」. Quá ổn phải không nào? Ta đổ lỗi cho cái điện thoại hơi xa, nhưng nhớ là đừng đổ lỗi cho người kia nói nhỏ nhé. Vậy là bất lịch sự đấy.
5. Tạm dừng, chuyển máy cho người khác
Ngay cả khi bạn tạm dừng và chuyển máy cho một người ngồi gần bạn, thì về cơ bản vẫn là gây mất thời gian. Để cho đối tác không mất thời gian, hãy cố gắng thực hiện việc chuyển máy trong vòng 30 giây. Nếu phải để người khác đợi hơn 30 giây, thì tốt nhất báo với họ, phía bạn sẽ gọi lại sau. Điều quan trọng cần nhớ trong điểm này là “đối phương sẽ tốn tiền điện thoại”, “đối phương sẽ mất thời gian”, như vậy là không nên.
6. Thông báo về việc vắng mặt của bản thân
Khi vắng mặt, nên gửi lại lời nhắn rõ ràng, và nhấn mạnh rõ thời gian quay trở lại. Có vậy, những người trong cùng công ty mới có thể trả lời mỗi khi ta đi vắng. Vừa thể hiện tinh thần trách nhiệm, vừa thể hiện thái độ chuyên nghiệp trong công việc.
Hoặc cũng có thể đặt chế độ trả lời tự động trên điện thoại của mình như sau:
「申し訳ございません。本日○○は外出しており、戻らない予定となっております。明日の○時より出社いたしますので、明日○○からお電話するようにいたしますがよろしいでしょうか？」
7. Trong trường hợp tự mình không thể đối ứng
Không thiếu trường hợp, bạn không thể tự mình giải quyết một vấn đề trong một cuộc gọi nào đó. Và bạn cần phải tham khảo thêm ý kiến, có thể là từ sếp. Hãy trả lời lại rõ ràng cho đối tác, và xin hẹn một cuộc gọi lại.
「恐れ入ります。その件に関しましては少々お時間を頂戴したいのですが、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？」
8. Không tiết lộ thông tin cá nhân
Số điện thoại di động hay những thông tin cá nhân của bạn, của người trong cùng công ty là tuyệt mật. Luôn nhớ một điều như vậy. Công việc là công việc, riêng tư là riêng tư. Đây cũng là một lỗi mà rất nhiều người Việt Nam mắc phải, cũng có thể do môi trường khác nhau, văn hoá cũng khác nhau.
“Ồ, tôi quên tên người quản lý ở công ty bạn…”, đó là một câu hỏi mang tính cá nhân, bạn nên nghi ngờ câu nói đó. Hãy lịch sự mà trả lời “Tôi sẽ kiểm tra lại với quản lý, và sẽ liên lạc lại với quý khách nếu điều đó là cần thiết”. Đồng nghĩa với việc, bạn không thể cung cấp những gì là thông tin cá nhân, thay cho lời từ chối thẳng thừng.
Hoặc cũng có thể giả vờ như không nghe thấy gì. Trả lời bằng mấy câu như vậy cũng được:
「お電話が遠いようですが…」
hoặc lịch sự hơn ↓
「大変申し訳ございませんが、お声が届かない状況ですので切らせていただきます」
Tổng hợp lại cả bài trên bạn có thể thấy, việc nhận cuộc gọi, thực hiện cuộc gọi… thái độ thể hiện cho đến ngôn từ giao tiếp rất quan trọng, luôn phải tuân theo như một chuẩn mực. Lúc đầu chưa quen, khi gọi điện bạn có thể lo lắng, nhưng dần rồi sẽ ổn. Trông vậy mà không hề khó, chỉ là ta có chịu khó tuân theo hay không mà thôi.